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7 astuces d'écoute active (assignations vidéo)

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Écoute active (écoute empathique) - une méthode utilisée dans la pratique de la formation socio-psychologique, du conseil psychologique et de la psychothérapie, permettant de comprendre plus précisément l’état psychologique, les sentiments, les pensées de l’interlocuteur en utilisant des méthodes spéciales de participation à la conversation, impliquant une expression active de ses propres expériences et pensées.

Techniques d'écoute active

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Les méthodes d'écoute active suivantes sont distinguées:

  • Pause - c'est juste une pause. Elle donne à l'interlocuteur l'occasion de réfléchir. Après une pause, l'interlocuteur peut dire autre chose, ce à quoi il ne dirait rien sans elle. Une pause donne également à l'auditeur la possibilité de se distancer de lui-même (ses pensées, ses appréciations, ses sentiments) et de se concentrer sur l'interlocuteur. La capacité à se distancer de soi-même et à basculer vers le processus interne de l'interlocuteur est l'une des conditions principales et difficiles pour une écoute active, ce qui crée un contact confidentiel entre les interlocuteurs.
  • Clarification - Il s’agit d’une demande visant à clarifier ou clarifier l’un des éléments ci-dessus. Dans la communication ordinaire, les interlocuteurs imaginent des petites insinuations et des imprécisions. Mais lorsque des sujets complexes et émotionnellement significatifs sont discutés, les interlocuteurs évitent souvent involontairement de soulever explicitement des questions douloureuses. La clarification vous permet de maintenir une compréhension des sentiments et des pensées de l'interlocuteur dans une telle situation.
  • Reprendre (Paraphrase) - il s'agit d'une tentative de la part de l'auditeur de répéter brièvement et dans ses propres mots ce que vient de dire l'interlocuteur. Dans le même temps, l'auditeur devrait essayer de mettre en évidence et de souligner les idées principales et les accents de son avis. Répéter donne un retour d’information à l’interlocuteur, permet de comprendre comment ses mots sonnent de côté. En conséquence, l'interlocuteur reçoit la confirmation qu'il a été compris ou a la possibilité de corriger ses paroles. En outre, la reformulation peut être utilisée comme un moyen de synthèse, y compris les intermédiaires.
  • Répéter (écho) - une répétition littérale de ce que l'interlocuteur a dit. Répétant mot pour mot, l'auditeur précise qu'il est très attentif à ce qu'on lui a dit.
  • Développement de la pensée - une tentative de l’auditeur d’acquérir et de faire avancer le cours de la pensée principale de l’interlocuteur.
  • Message de perception - l'auditeur informe l'interlocuteur de son impression de l'interlocuteur formé au cours de la communication. Par exemple, "Ce sujet est très important pour vous".
  • Message de perception de soi - l'auditeur informe l'interlocuteur des modifications de son état résultant de l'audience. Par exemple, «ça me fait vraiment mal d’entendre ça».
  • Notes de conversation - une tentative de la part de l'auditeur de communiquer comment, à son avis, il est possible de comprendre la conversation dans son ensemble. Par exemple, "Il semble que nous ayons atteint une compréhension commune du problème."

1. Questions ouvertes

En posant des questions ouvertes, vous pouvez obtenir les informations les plus détaillées du client et clarifier ses besoins. Les questions ouvertes commencent par les mots «quoi», «comment», «pourquoi», «quoi», etc. Cela encourage le client à donner des réponses détaillées (contrairement aux questions fermées, auxquelles on ne peut répondre sans équivoque que par «oui», «non»).

  • Quelles caractéristiques du produit sont importantes pour vous?
  • Que voulez-vous dire quand vous parlez?
  • Pourquoi est-ce important pour vous?

2. clarification

Le nom parle par lui-même - cette technique permet de clarifier si vous avez bien compris les informations, de clarifier les détails du problème. Vous demandez simplement au client de clarifier les points importants pour vous.

  • S'il vous plaît nous en dire plus sur ...
  • Vous pourriez clarifier ce que cela signifie pour vous ...
  • Je vous comprends bien, vous parlez de ...

Découvrez cette bande-annonce. Recherchez les épisodes utilisant la technique Affiner.

Écoute active - Technique de communication dans laquelle le rôle de l'auditeur est de soutenir le locuteur.

Question ouverte - une question à laquelle il est impossible de répondre «oui» ou «non» suppose une réponse détaillée.

Les affiliations - des répliques du vendeur, lui permettant de commencer une conversation avec le client.

L’empathie, ou le reflet des émotions, consiste à établir un contact émotionnel avec le client La réception vous permet de créer une atmosphère de communication confidentielle et de respecter les sentiments de l'interlocuteur.

Si, au cours d'une conversation avec un client, vous captez ses émotions, vous vous adaptez à son état émotionnel et vous améliorez ses sentiments, soit vous les illuminez, en dirigeant le cours de la conversation.

  • Je comprends vos sentiments et je peux vous aider à résoudre ce problème.
  • Je vois que vous doutez.
  • Il semble que ce soit un événement important pour vous.

Regardez un extrait du dessin animé. Identifiez la technique d'écoute active utilisée par l'héroïne.

4. Reformulation

La reformulation vous permet de mieux comprendre la pensée de l’interlocuteur, de clarifier des informations sur des problèmes particuliers et de mettre la conversation sur la bonne voie. La réception consiste en une brève transmission des informations que vous avez entendues du client.

  • En d'autres termes, vous pensez que ...
  • Tu veux dire ...
  • C'est-à-dire que vous parlez de ...

Cette technique consiste en la répétition littérale de phrases dites par l'interlocuteur. Cela aide à clarifier les informations de l'interlocuteur et à se concentrer sur les détails individuels de la conversation. Ainsi, le client commence à exprimer plus clairement ses pensées, ce qui facilite la clarification des besoins.

- Avez-vous des journaux jaunes?
- Journaux de couleur jaune? Avez-vous besoin de daté ou non?
- Daté.
- Il y a du vieux!

Découvrez un extrait de la série télévisée The Big Bang Theory. Faites attention aux points dans lesquels la technique Echo est utilisée.

6. La conséquence logique

L’essence de la technique consiste à déduire la conséquence logique des déclarations du client. Ce sera mieux si vous utilisez la formulation du client lors de la construction de la phrase. Son objectif est identique à celui du précédent - clarifier les informations et mettre en évidence les détails. Vous pouvez également utiliser cette technique en tant qu'ensemble avant de passer à la présentation.

  • Basé sur vos mots, alors ...
  • Je te comprends bien, tu as besoin de ...

“Présenter ou perdre”

Un jeu de société aidera à perfectionner les compétences de présentation d'un produit ou d'un service.

À la fin de la conversation, résumez et résumez l'accord. La réception vous permet de résumer et de clarifier les questions importantes soulevées au cours de la conversation, de consolider l’accord et de passer à la prochaine étape des négociations - la conclusion de la transaction.

  • En résumé de notre rencontre, nous pouvons nous mettre d'accord sur ...
  • Nous avons donc constaté que les critères suivants sont importants pour vous ...
  • Résumant ce que vous avez dit, nous pouvons conclure ...

Dans cette bande-annonce, les deux héros démontrent une excellente maîtrise de l'écoute active et trouvent toutes les astuces pour parler.

Veuillez noter que chaque vidéo utilise la technique Empathy, un ajustement émotionnel.

Ce n'est pas accidentel, car dans la communication normale entre les gens, il y a toujours des émotions. Nous faisons confiance à ceux de qui nous recevons un soutien émotionnel. Par conséquent, pour ceux qui veulent gagner un client, cette technique est très importante.

Des ventes réussies grâce à une écoute active!

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